Paseando por una de las zonas más turísticas de Madrid, encontramos al pie de los fabulosos jardines anexos al Palacio Real, uno de los establecimientos hoteleros más sorprendentes de la ciudad. En un edificio del Madrid castizo rehabilitado, entre los distritos de Argüelles y Palacio, podemos descubrir unos magníficos apartamentos hoteleros con unas envidiables vistas al conjunto histórico palaciego del siglo XVIII.
Situado en plena Cuesta de San Vicente, un antiguo establecimiento hotelero se convirtió, gracias al empeño de su nueva propietaria, en uno de los alojamientos independientes más prestigiosos de la capital.
Una inmejorable ubicación, unas pinceladas de arte urbano, una constante innovación y, además, un pequeño museo con una magnífica colección de coches antiguos, caracterizan los Aparto Suites Jardines de Sabatini. Hemos visitado las instalaciones donde su directora y propietaria, Charo García Silgo, nos ha relatado como se puede competir contra las grandes empresas del sector que forman su competencia. En la zona se tiene que ver las caras con alojamientos de la talla del VP Plaza de España, el Riu de futura apertura y Barceló Torre de Madrid.
Charo nos explica su visión de la gestión hotelera y su opinión de las nuevas tendencias desde un enfoque personal y cercano.
Para comenzar, nos gustaría preguntarte, en un entorno en el que la hotelería tiende más a operar desde grandes cadenas con marca reconocida ¿Cómo consigues diferenciarte y competir contra ellas siendo un hotel independiente?
Es complicado, en el hotel trabajamos mucho la reputación desde siempre, no saliéndonos de unos estándares altos de calidad, a pesar de la creciente especialización y enfoque en la reputación que está realizando cadenas como Barceló, hay que mantener siempre la reputación de tu establecimiento en el nivel más alto posible. Por otra parte, para mí es muy importante escuchar y enfocarme en lo que el cliente demanda, invirtiendo e implementando todo aquello que el cliente valora o valoraría. Intento siempre estar al día de las tendencias del sector, aunque no consiste siempre en estar a la última, los avances hay que testarlos y yo procuro analizar bien antes de implementar algo si la inversión es deseable en relación con lo que el cliente valora. Por supuesto a la hora de implementar alguna novedad, ser el primero es importante, pero sobre todo trato de mantener en el tiempo todas las acciones que implemento, por ejemplo, todos los años invierto en el mantenimiento y mejora del edificio.
“Para mí es muy importante escuchar y enfocarme en lo que el cliente demanda, invirtiendo e implementando todo aquello que el cliente valora o valoraría”.
A la hora de implementar un avance tecnológico, por ejemplo, es más sencillo siendo un hotel pequeño que una gran cadena. ¿Estás de acuerdo? ¿Qué crees que es importante a la hora de introducir estas mejoras?
Tardan mucho, si, y para ellos es más complicado especialmente porque no involucran al personal y en muchas ocasiones no comunican correctamente al cliente. Muchas veces en grandes cadenas quieren implementar algo desde arriba, pero si no lo gestionas desde abajo es difícil.
En mi caso, creo que es especialmente importante involucrar a todo el personal en cada una de las innovaciones tecnológicas, o de cualquier otro tipo, que se implementen en el hotel. De esta manera, el personal puede comunicar esa innovación al cliente y así el cliente hace uso de estas innovaciones mucho más que si no se comunica correctamente. Por ejemplo, cuando implementamos el Handy los recepcionistas y el personal recibieron un curso acerca de las funcionalidades del dispositivo y como comunicarlas. También es importante involucrar a tus jefes de departamento, siempre que quiero introducir alguna innovación, nuevo mobiliario, etc. consulto antes con ellos, y cuando estamos todos de acuerdo en que es algo beneficioso para el hotel, es cuando comenzamos a llevarlo a cabo.
“Creo que es especialmente importante involucrar a todo el personal en cada una de las innovaciones tecnológicas, o de cualquier otro tipo, que se implementen en el hotel”.
¿Tienes un presupuesto cerrado?
No, intento ser lo más flexible posible y funciono en base a lo que necesita el hotel. Si que intento siempre ver que se puede arreglar o mejorar en las habitaciones, zonas comunes, etc. Lo importante es que nunca se queden viejas las habitaciones, siempre hay que llevar un mantenimiento adecuado en vez de llegar al punto de hacer costosas obras, por ejemplo, nunca dejo que los colchones se queden viejos y este año vamos a cambiar sofás y cortinas. Y en relación con lo que me preguntabas antes, todo esto es mucho más fácil de realizar siendo propietaria y directora además de por ser un hotel pequeño, contando con que recular también es mucho más sencillo que en una gran cadena.
En una de las zonas con mayor concentración de alojamientos de todo tipo, ¿Qué valor añadido dirías que tiene tu hotel?
El museo de coches antiguos, diría yo, es cierto que es una visita disponible sólo para los clientes que se alojan con nosotros, pero hay muchos huéspedes que han venido al hotel precisamente por el museo. Otros sin embargo no saben que existe el museo a pesar de que viene en nuestra web, pero cuando lo ven anunciado en el hotel y lo visitan siempre nos recuerdan por ello. Entonces yo diría que es un gran valor añadido del hotel. Además, tenemos un montón de ropa de época para que los clientes se saquen fotos temáticas con los coches. Y más allá del museo en sí, es una manera más cercana de interactuar con el cliente y superar sus expectativas.
Y sobre todo la flexibilidad, por ejemplo, las visitas al museo son por la mañana, pero si un cliente nos pide visitarlo a otra hora siempre intentamos hacer el esfuerzo. Lo mismo sucede con el desayunador, hay veces que podemos abrirlo incluso a las 5 de la mañana si unos clientes se van muy temprano y sabemos que es mucho más agradable marcharse con un café o el estómago lleno.
Esta flexibilidad también se da en el personal, es decir, los empleados tienen el poder para tomar decisiones por su cuenta y que no todo tenga que pasar por mí, por ejemplo, a la hora de ofrecer cortesías a clientes que han tenido algún problema o al manejar quejas, lo único que se les exige es que deben comunicar sus decisiones.
¿Alguna vez te has planteado abrir el museo al público y explotarlo cobrando entrada?
Sí que me lo he planteado, el problema es que el acceso es complicado. Necesitaría un mínimo de dos personas contratadas para poder enseñarlo. Además, tendría que cobrar una media de 5 o 6 euros porque el museo no es muy grande y más precio no se justifica. Entonces las visitas que pueda tener no cubre el coste de abrirlo al público, lo que si hago son jornadas de puertas abiertas un par de veces al año recaudando por ejemplo alimentos para Cáritas y en la que tenemos gente disfrazada de época, entonces damos a conocer el hotel a través de abrir las puertas del museo con eventos originales. También, trato de combinarlo con abrir el bar de la terraza e intentar que el hotel saque beneficio. Pero en definitiva no creo que explotar el museo fuera beneficioso para el hotel.
Hemos visto en el patio interior del hotel un mural espectacular que cubre una altura de cinco pisos ¿Cómo surgió esta idea?
Lo que buscaba es que la subida en el ascensor fuese una experiencia, estuve buscando soluciones pero todos los artistas que encontré eran muy caros, hasta que a través de un amigo brasileño encontré a Boa Mistura y le pedí que hiciera algo en el hotel, gracias a él conseguimos el objetivo, que la subida al último piso donde tenemos la terraza con vistas al palacio real fuera un viaje al cielo de Madrid.
“Cuando ves que los clientes están felices y al irse te dan las gracias, cuando te recuerdan y vuelven a tu hotel, eso te llena y te realiza”.
En una nota más personal, siendo propietaria y directora del hotel, nos gustaría preguntarte ¿Cómo haces para conciliar la vida personal con la profesional?
A ver, no tengo vida personal (risas). Lo que sucede es que me dedico a lo que me apasiona, porque si no, no podría dedicarme de esta manera a mi trabajo, siempre que puedo leo acerca del sector, cuando viajo me fijo en los procedimientos de otros hoteles, en sus innovaciones, incluso en cómo hacen coberturas en otros países. Es cierto que es sufrido y a veces te llevas disgustos con clientes, las cosas no salen como te gustaría, o simplemente hay días malos. Pero cuando ves que los clientes están felices y al irse te dan las gracias, cuando te recuerdan y vuelven a tu hotel, eso te llena y te realiza. Pero el secreto es que me apasiona mi trabajo. Veo poco a mi familia así que intento involucrar a mi familia en el hotel, por ejemplo, a mi hija desde pequeña me la traía al hotel y mientras trabajaba ella se quedaba con nuestro encargado de mantenimiento y le acompañaba, simplemente lo poco que estoy con mi familia doy el 110%.
